トラブル事例を知っておく

ネットでの「追加料金一切不要」表示でトラブル

センターが2004年に設立されて以来、様々な葬儀トラブルを見聞きしてきましたが基本的なパターンは変わりません。下記で国民生活センターの事例を取り上げますが、おおむねその通りのものです。

ただ、インターネット上で葬儀を依頼するケースが増えてきたのに伴い、新しい問題が起こっています。サイト上で「追加料金一切不要」などと表示していたにもかかわらず、追加費用をとられてしまった、という類の問題です。これを受けて消費者庁から再発防止を含む命令や課徴金納付命令などを出される事案がたびたび起こっています。

• 「シンプルなお葬式」「よりそうのお葬式」課徴金納付命令　2020年3月27日　概略PDF　詳細PDF　
• 「シンプルなお葬式」「よりそうのお葬式」2019年6月14日　措置命令　概略PDF　詳細PDF　
• 「イオンのお葬式」2019年4月12日　課徴金納付命令　概略PDF　詳細PDF　
• 「小さなお葬式」2018年12月21日　措置命令　概略PDF　詳細PDF　　
• 「イオンのお葬式」2017年12月22日　措置命令　概略PDF　詳細PDF　

「追加料金一切不要」はもう使われないかもしれませんが、ネットでの露出競争は激しいので、これと似たような表現で消費者を誤認させるようなものが新たにでてくるかもしれません。もっとも、サイトだけ見て虚偽の表示を見抜くことは難しいですが、下記から取り上げるようにトラブルの基本的なパターンを知れば、こうしたサイト上の表現にも注意深くなることは期待できます。

増加する葬儀サービスのトラブル

「大切な葬儀で料金トラブル発生！－後悔しない葬儀にするために知っておきたいこと－」（2015年）という資料があります（資料PDF）。

全国の消費生活センター等に寄せられる葬儀サービスに関する相談が増加傾向にあり、葬儀の料金やサービス内容に納得できずにトラブルになっているといいます。 そこで、最新の相談事例を３つ紹介し、トラブルの拡大防止のため、消費者に注意を呼び掛けています。

実は、2015年の上記の注意喚起の以前の2006年にも、「増加する葬儀サービスのトラブル」という資料が公表されていました（資料PDF）。9つに相談事例をまとめ、消費者被害の未然・拡大防止に資するために情報提供されていました。

葬儀トラブルの資料が公表された背景

2005年７月、公正取引委員会は「葬儀サービスの取引実態に関する調査報告書」（報告書PDF）が公表されました。その中で、事業者や消費者における留意点を表しています。たとえば、事業者には、葬儀サービスの内容や料金について、詳細な情報を消費者に提供するように促しています。消費者には、「故人が亡くなって以降の葬儀業者との打合せにおいて、葬儀サービスの内容および料金の書かれた見積書を受けるとともに、葬儀サービスの内容を具体的な項目および料金が明らかにされた価格表等により理解した上で契約することが望ましい」など注意を促しています。

しかしながら、行政や業界団体、事業者等による消費者保護の取り組みに特段の進展は見受けられないために、2006年「増加する葬儀サービスのトラブル」という資料を公表したということです。

そして、さらに、2015年「大切な葬儀で料金トラブル発生！－後悔しない葬儀にするために知っておきたいこと－」が公表されたという経緯です。

葬儀トラブルの相談件数と分類

トラブル事例の前に、まず相談件数の推移です。

2015年11月30日現在までの約5年間に国民生活センターおよび全国の消費生活センターに寄せられた相談件数は、合計で3903件に上がっています（上図）。

ちなみに、1996年度から2006年度の10年間の合計件数が1677件（下図1）でしたので、最近の相談件数は以前に比べて１年あたりおよそ４倍にも増えていることになります。

４倍という数字だけをみると、トラブルの件数が大幅に増えているように思われますが、おそらく、消費者の葬儀に対する関心が高まっていることにより、10年前よりも「これはおかしい」と気付く人が増えたということも大きな要因であるように思います。
（もっとも、実際にトラブルの相談をする人がいるということは、そのような葬儀社が存在しているということには間違いありませんが）。

また、相談内容としは、2014 年度では、「高価格・料金」（205 件）が最も多くなっています。「説明不足」（196 件）、「契約」（134 件）、「見積り」（121 件）、「契約書・書面（全般）」（103 件）が続きます（上位8位、複数回答）。

さて、本題である、トラブル事例についてですが、以下が全国の消費生活センターに寄せられた相談事例です。

2015年資料の３つの葬儀トラブル事例

事例１：義父が急死し、慌てて選んだ葬儀社から希望とは異なる契約を強く勧められた

施設に入所していた義父が突然呼吸停止し、病院に搬送されたがそのまま亡くなった。病院から2時間以内に遺体を引き取るように言われ、どうしたらよいかわからず困っていたところ、電話帳を渡され自分で葬儀社を選んで連絡するよう言われた。電話帳を開いて、最初に目の留まった大きな広告を出している葬儀社に連絡し、葬儀社の安置室に遺体を運んでもらった。遺体が安置されるとすぐに、葬儀社の担当者から葬儀のプランを考えなければいけないと言われ、悲しんでいる暇はないと気を取り直して話を聞いた。「お金がないので家族葬でお願いしたい」と伝えると、「家族葬と言っても様々な追加料金が発生するので、結果的に一般葬と同じになりますよ」と一般葬の契約を強く勧められた。何度も家族葬の希望を伝えたが、同じ説明を繰り返され、延々6時間もやり取りし、最後には精神的な疲れもあり根負けして約150万円の一般葬の契約をしてしまった。葬儀は終わったが、お金がなく支払うことができない。どうしたらいいか。
（２０１５年９月受付、６０歳代、女性、給与生活者、青森県）

事例２：葬儀の見積書がもらえず、請求も高額だと思う

母親が亡くなったので、市民葬儀を行っているという葬儀社に葬儀の依頼をしたが、葬儀社が見積書を持ってこなかった。催促をすると、「後で請求書と一緒に渡す」と言われた。その後、斎場があるのでこの葬儀社を選んだのに、斎場は埃まみれの倉庫のような部屋で、祭壇もボロボロであった。葬儀後に請求書が届いたが、市民葬儀で 100 万円を請求され高額だと思った。請求項目についても不審に思ったので、葬儀社に説明を求めたが、納得のいく説明がない。
（２０１５年４月受付、６０歳代、女性、自営業、東京都）

事例３：追加サービスを了承したら請求額が高額である

入院中の父が突然死亡し、病院から遺体搬送を促され、葬儀社を紹介された。葬儀社に「住んでいる集合住宅のエレベーターにストレッチャーが入らないので搬送費用は高くなるが、葬儀を契約すれば葬儀費用を80万円にする」と説明されたので、契約をした。葬儀の打ち合わせで家族葬を希望していると伝えたが、葬儀社からは司会や通夜ぶるまい等の追加サービスについて説明されたものの、おろおろして総額もわからないままに了承した。見積書を渡されたが、金額が記載されていなかった。葬儀後、約150万円の請求をされたが、説明されていない項目の記載もあり納得できない。
（２０１５年７月受付、４０歳代、男性、給与生活者、東京都）

2006年資料の９つの葬儀トラブル事例

契約・解約に関する相談

事例１：虚偽説明

身内に急な不幸があり、病院指定の葬儀業者に遺体の引きとりをお願いした。葬儀のことを決める時に、冠婚葬祭互助会に加入している旨を伝えたところ、それを利用できるという説明を受けたので、当該事業者にお願いしようと考えたが、こちらが調べると利用できないことが判明したので断わった。しかし事業者からは10万円という違約金を請求され不満。クーリングオフはできないか。（60歳代、男性、給与生活者）

事例２：無断でサービスを追加

パック料金の葬儀を、パンフレットを見せられ口頭で依頼したが、後日、割高な請求書が届いた。無断でドライアイス、献花、雑費等のサービスを付加され、追加請求されている。納得できない。書面で見積もりはもらっていない。 （40歳代、男性、自営・自由業）

事例３：無断で葬儀を施行

父の葬儀で依頼した覚えのないサービスや商品を付けられ高額の請求をされた。病院から自宅までの搬送を頼んだのに、勝手に葬儀の準備に入ってしまった。一番安いランクでよいと伝えたのに次々付属品がついて高額になった。会葬者へのお礼書も100枚と伝えたが、足りないと失礼になると言われて300枚も作ってしまった。斎場職員への心付けを5千円の3人分と強要されて渡した。 （30歳代、男性、給与生活者）

価格・料金に関する相談

事例４：高額な請求

12月に母が亡くなった。葬儀業者に見積もりを頼んだら150万円位、葬儀費用はどんなにオーバーしたとしても最高で180万円位だろうといわれた。180万円は払えないのでランクを落としたり、あまり必要のないものは削ったりし、最高でも170万円といわれる金額にした。ところが請求書の金額は218万円だった。説明を求めたが内訳は請求書を見るよう言われるだけであった。折り合いがつかないので180万円だけ振り込んだところ、法律事務所から内容証明で残金の請求があった。対処法を知りたい。 （50歳代、男性、給与生活者）

事例５：事前に説明のない追加請求

高齢の父が死亡した。病院から紹介された葬儀業者と契約した。1年前に転入してきたばかりで、その土地の葬儀の仕方もわからないし、親戚も身近にいないので、質素に行いたい旨を葬儀業者に話し、50万円のコースを契約した。契約書は交わしていないし、内容の説明も聞いていないが、葬儀の全てが行われると思った。祭壇や遺影の額縁が立派で驚いていたが、150万円の請求がきた。 （50歳代、女性、家事従事者）

事例６：根拠の不明な請求

葬儀時に心付けが事業者の見積もりに含まれていて強制的に支払わされた。事業者に問い合わせたところ、火葬場の方から請求されるという。火葬場事業者に聞くと、強制的に請求することはないという。納得できない。 （60歳代、男性、給与生活者）

販売方法に関する相談

事例７：強引な勧誘

１年前主人を亡くした時の葬儀業者の対応が不誠実だった。遺体が安置されている病院に白衣を着た人が来て遺体を葬儀場に持っていくのかどうするのかとまくし立てられるように言われた。判断できないまま承諾し遺体を持っていかれた。親戚の人たちにその必要はないと言われ、その後遺体を持って帰ったが、突然の不幸でパニック状態になっており、そこにつけこむようなやり方は納得できない。 （40 歳代、女性、家事従事者）

事例８：説明不足

母の葬式に際し、価格表も見せられず次々に言われるままに契約となってしまった。葬式の忙しさで動転していたためよく分からず契約してしまった。棺桶、祭壇その他価格表がなく、例えば「棺桶はこれをお願いします」と注文するとそこではじめて価格がわかる状態であった。契約書に署名済だが金額がかなり高額になってしまった。このようなやり方は不当ではないか。 （40 歳代、男性、給与生活者）

事例９：契約時の説明と違うサービス内容

事業者に依頼し葬儀を行ったが、契約時の説明とサービス内容が違った。棺はもみ製、上部がドーム製と説明されたが、長方形の棺だった。葬儀当日、事業者に聞いたら、桐の正目と答えた。葬儀の後、苦情を申し出たところ、事業者は「説明は間違いだった。実際はもみ製で長方形」と言う。祭壇について、契約時に見た見本は、屋根が立派で、五重の塔が屋根の高さと同じだったが、実際は貧弱だった。 （40 歳代、女性、自営・自由業）

国民生活センターからのアドバイス

　こうした葬儀トラブルの事例を踏まえて、国民生活センターは、消費者へのアドバイスとして以下のようにまとめています（2015年資料）。

1. 葬儀の希望やイメージを考えて情報収集をしましょう
2. 費用や希望をかなえてくれる葬儀社を探しておきましょう
3. 葬儀社との打ち合わせは親族や第三者など複数で行いましょう
4. 見積書を確認しましょう。特に参列者の人数によって増減する項目には注意が必要です
5. トラブルになった場合は消費生活センターなどに相談してください

当センターに実際に寄せられた、後悔した葬儀の体験談の例

実際、当センタのホームページ上でも口コミを投稿してもらっており、後悔した葬儀体験談が数多く寄せられています。国民生活センターが公表した事例とも、おおいに一致するところがあります。当センターの口コミは、体験者が語っておりますので、よりリアリティーがあるかもしれません。

上記は当センターに寄せられたものの一例です。
ただ、当センターが情報を集めているのは、少し事情が違います。ご相談者の状況も相談内容も様々で、中には、○○葬儀社で葬儀を考えているが、○○葬儀社はどうですか？　という相談もあります。こうしたことにより適切にお答えするためには、葬儀の口コミや葬儀社の口コミ、斎場の口コミなどをできうる限り広く多くの方々の協力のもと、情報を収集していく必要があるからです。

われわれスタッフの日常活動からの情報収集ももちろん大事ですが、限界があり、ネット上においても情報を収集し、ご相談者の不安が少しでも解消されるように適切なアドバイスができるようにしたいと思っているからです。

上記の3例以外の、当センターに実際に寄せられた、後悔した葬儀の体験談は、こちら　からご覧いただけます。

また、事例で挙げられているようなトラブルなどが起きないようにするための、当センターにおけるトラブル防止の仕組みについては「紹介とチェック確認」の項をご覧いただければと思います。